What if we set aside the notion that AI might replace humans — and started seeing it as a way to empower them to focus on what truly matters? In this episode, Rik McCrossan, Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line at Orange Business, shares how AI can help organisations orchestrate seamless, human-centered customer and employee experiences.

We explore topics like shadow AI, governance frameworks, and the real role of live intelligence. Rik explains how companies can move from AI chaos to clarity—and why the future of great experiences lies in combining automation with empathy.

Spoiler: It’s not about the tech—it’s about the harmony you create with it.

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Was wäre, wenn wir bei KI den Fakt aussen vor lassen, dass Menschen allenfalls ersetzt werden könnten – sondern ihn zu befähigen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren In dieser Episode berichtet Rik McCrossan, Head of Customer Experience and Employee Experience Business Line bei Orange Business, wie KI Unternehmen dabei unterstützen kann, nahtlose und menschzentrierte Kund:innen- und Mitarbeitererlebnisse zu orchestrieren.

Wir sprechen über Themen wie Shadow AI, Governance-Frameworks und die echte Rolle von Live Intelligence. Rik erklärt, wie Unternehmen den Schritt vom KI-Chaos hin zu Klarheit schaffen – und warum die Zukunft großartiger Erlebnisse in der Verbindung von Automatisierung und Empathie liegt.

Spoiler: Es geht nicht (nur) um Technologie – sondern um die Harmonie, die man damit schafft.

Stellen Sie sich vor, Ihr nächstes Telefongespräch mit einer Versicherung beginnt nicht mit „Bitte sagen Sie jetzt…“, sondern mit echter, empathischer KI. Klingt nach Zukunft? Ist Realität – bei der BarmeniaGothaer.

In dieser Episode erzählt uns Paul Herbertz, Produktmanager für die Kommunikationsinfrastruktur bei BarmeniaGothaer, wie ein generativer KI-Voicebot die überlastete Telefonzentrale revolutioniert hat – und warum dabei nicht nur Kundinnen und Kunden profitieren, sondern auch Mitarbeitende aufatmen. Zudem sprechen wir über Halluzinationen, echte Aha-Momente im Projekt – und eine Katze, die fast für einen Menschen gehalten wurde. Ein Gespräch über Mut, Machbarkeit und warum gute CX immer bei den Menschen beginnt.

What does customer care look like when ethics, joy, and real conversations take center stage? In this episode, Naomi Rankin, Head of Global Customer Care at Lush, shares how the brand’s strong values shape every interaction—from bath bombs to AI tools. Discover why feedback is gold and how shop-floor empathy drives tech decisions. A refreshingly human take on customer experience you won't want to miss.

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Wie sieht Kundenservice aus, wenn Ethik, Freude und echte Gespräche im Mittelpunkt stehen? In dieser Episode (auf Englisch!) erzählt Naomi Rankin, Head of Global Customer Care bei Lush, wie die starken Werte der Marke jede Interaktion prägen – von Badebomben bis hin zu KI-Tools. Erfahre, warum Kundenfeedback bei Lush Gold wert ist und wie Empathie auf der Verkaufsfläche technische Entscheidungen beeinflusst. Ein erfrischend menschlicher Blick auf Customer Experience!

Imagine being able to not only automate processes with just a few clicks but also rethink entire business models — sounds like science fiction? Not for Chris Bedi, Chief Customer Officer at ServiceNow.

In this episode, we talk about the multifaceted role of AI in transforming processes across marketing, sales, and customer service, as well as the current challenges and opportunities that come with it. An episode about vision, reality – and why having just a model is no longer enough.

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Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit nur wenigen Klicks nicht nur Prozesse automatisieren, sondern auch gleich ganze Business-Modelle neu denken – klingt nach Zukunftsmusik? Nicht für Chris Bedi, Chief Customer Officer bei ServiceNow. In dieser Folge sprechen wir über die vielschichtige Rolle von KI bei der Transformation von Prozessen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice sowie über aktuelle Herausforderungen und Chancen. Eine Episode über Visionen, Realität – und warum es nicht reicht, einfach nur ein Modell zu haben.

Diese Episode ist auf Englisch!

Artificial intelligence is rapidly transforming our working world – but which jobs, business models, and processes will undergo the most radical changes? How can companies develop a sustainable AI strategy, and what challenges does this technology bring?

In this episode, I speak with Rupert Breheny, AI expert, former Google manager, and founder of Cobalt AI, about the disruptive impact of AI on businesses. We discuss how AI is reshaping daily work, why companies need a well-thought-out AI strategy now, and how departments like Marketing, IT, and HR must adapt to remain competitive in the long run. We also explore the risks of fake news, deepfakes, and AI-driven fraud as well as the fascinating possibilities of augmented reality, which could revolutionize the way we work and consume. AI is here to stay – the real question is: How do we use it wisely?

The podcast was conducted in English.

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Künstliche Intelligenz verändert unsere Arbeitswelt rasant – doch welche Berufe, Geschäftsmodelle und Prozesse werden sich radikal wandeln? Wie können Unternehmen eine nachhaltige KI-Strategie entwickeln und welche Herausforderungen bringt diese Technologie mit sich?

In dieser Episode spreche ich mit Rupert Breheny, KI-Experte, ehemaliger Google-Manager und Gründer von Cobalt AI, über die disruptiven Auswirkungen von KI in Unternehmen. Wir diskutieren, wie KI den Arbeitsalltag verändert, warum Unternehmen jetzt eine durchdachte AI-Strategie brauchen und wie sich Abteilungen wie Marketing, IT und HR anpassen müssen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem sprechen wir über die Risiken von Fake News, Deepfakes und AI-gesteuerten Betrugsmaschen sowie über die faszinierenden Möglichkeiten von Augmented Reality, die unsere Art zu arbeiten und zu konsumieren revolutionieren könnte. KI ist gekommen, um zu bleiben – die Frage ist, wie wir sie sinnvoll nutzen.

Der Podcast wurde auf Englisch geführt.

Der Online-Handel boomt, doch der Wettbewerb wird immer härter. Händler stehen vor der Herausforderung, sich gegen Plattformen wie Temu und Amazon zu behaupten, steigende Kundenerwartungen zu erfüllen und mit neuen Technologien Schritt zu halten. Doch welche Strategien helfen wirklich, um erfolgreich zu bleiben?

In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Darius Zumstein, Professor für Digitales Marketing an der FHNW, über die spannendsten Entwicklungen im E-Commerce. Gemeinsam beleuchten sie die grössten Herausforderungen und Chancen für Online-Händler: Wie verändert Social Commerce die Customer Journey? Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei der Personalisierung und Automatisierung? Und wie können Händler trotz steigender Konkurrenz ihre Marke stärken und Kunden langfristig binden? Zudem diskutieren sie die Erkenntnisse aus der Online-Händler-Befragung, welche Ende 2024 von der FHNW durchgeführt wurde.

Wie gelingt echte Kundenzentrierung, welche Trends treiben das Customer Experience Management voran und warum scheitern so viele Unternehmen an der Umsetzung? In der neuen Episode von Meikes Raumzeit spreche ich mit Prof. Dr. Nils Hafner, einem der führenden Experten für Kundenmanagement und Mitautor des CEX-Trendradars 2025. Gemeinsam tauchen wir in die aktuellen Entwicklungen ein und diskutieren, warum eine gut formulierte Strategie allein nicht ausreicht, sondern Unternehmen vielmehr ein durchdachtes Betriebsmodell für nachhaltige Kundenzufriedenheit benötigen.

Dieses Gespräch liefert spannende Impulse für alle, die sich mit Customer Experience und Kundenbindung auseinandersetzen. Ein besonderes Highlight: Am 2. April 2025 wird Nils Hafner seine Erkenntnisse live auf der Bühne des Swiss Customer Relations Forums in Zürich präsentieren und die dort gewonnenen Einblicke aus Vorträgen und Keynotes mit dem CEX-Trendradar verknüpfen.

Customer Experience ist keine Einheitslösung – jede Generation hat ihre eigenen Erwartungen. Doch ist dem wirklich so? Oder wie unterscheiden sich Gen Z, Millennials, Gen X und Babyboomer wirklich? Gemeinsam mit Bimal Mathews, Sales Director und Deputy Country Manager für Schweiz und Österreich bei Genesys, und Cyrill Luchsinger, CX-Experte, Berater und Dozent, spreche ich über die entscheidenden Faktoren, die Kundenbindung über alle Altersgruppen hinweg beeinflussen: Vertrauen, Flexibilität und Personalisierung. Zudem beleuchten wir, wie Künstliche Intelligenz die Erwartungen an den Kundenservice verändert, warum Transparenz in der Interaktion mit KundInnen immer wichtiger wird und wie Unternehmen ihre CX-Strategien generationenübergreifend optimieren können.